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    不要曲解“把客户当上帝”的意思(针孔铝板网)
    发布时间:2016-11-18 浏览量:1680

    在销售过程中,客户出于自身利益的考虑,可能会提出一些不合理的要求。面对这些不合理要求,一些销售员谨遵“客户是上帝”的原则,不肯轻易对客户说“不”,怕伤了双方的感情,从而影响交易。但是这样小心谨慎的结果,往往导致销售失败或使卖方吃亏。因为客户一旦发觉我们不敢说“不”,马上就会信心十足,得寸进尺。

        “客户是上帝”的意思是说销售员必须为客户提供满意周到的服务,而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。要知道,企业是靠利润生存的,赔本的买卖是不能去做的。所以,销售员一定要学会勇敢地对客户说“不”。但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些,不要伤了双方的和气,为以后的合作留有余地。

        具体我们可以采用以下几种方法。

        1.以幽默的方式拒绝客户

        幽默可以使客户在轻松愉悦的心情中领会销售员的意图而不伤和气。在遇到客户提出不合理的要求时,我们可以使用此种方法化解危机。比如我们在电话中可以这样对客户说:“王经理,您出的这个价格不是逼我喝西北风嘛!”通过这种说话方式,指出客户的要求不可能实现,不易造成客户的尴尬,容易为客户所接受。

        2.对客户晓以利害

        销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解。客户:“请问我大概什么时候可以收房呀?”销售员:“一般情况下,是签完合同,收到首期房款三个月之后。”客户:“要这么长时间呀,一个月时间行不行呢?”销售员:“如果要求一个月时间收房的话,装修人员就要赶工。慢工出细活。赶工的时候容易忙中出错,最后影响您房子的装修质量,那就划不来了。”客户:“噢,是这样呀。那就按正常时间收房吧。”

        3.稳住客户的情绪

        有时候,客户由于心情不好或者本身比较挑剔,他们会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。

        客户:“小王,你们公司怎么搞的,签合同的时候,写明5月10日到货,可是现在都5月15日了,一件货都没到。你说这件事怎么处理吧,不行就退货!”销售员:“李总,对不起,由于现在火车运力吃紧,调拨给我们的车皮不够,造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策,加送5%的促销礼品。不过您放心,您的货已经在路上了,预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误,再次向您道歉。说到退货多伤感情呀,咱们合作了这么久,我平时也帮过您不少忙,您不看僧面看佛面,您就给我一个机会吧。”客户:“好吧,大家都不容易,这次就算了。不过我的货你可要盯紧啊!

        4.对客户实施苦肉计

        向客户说明,如果接受客户的要求,自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。客户:“小王,本来这个月要结清欠你们公司的30万货款,但是,由于最近是销售旺季,进货较多,挤占了一部分资金,这个月先结清15万,剩下15万下个月结清,行不行?”销售员:“李总,上次进货的时候,由于您是我们多年的老经销商,在正常进货价的基础上,我向公司申请特殊政策,额外申请了一个点的价格优惠,同时,还多申请了100件促销礼品。为这事,我没少受公司的批评,上礼拜公司开全国销售人员会议的时候,销售总监还点名批评,要我作出检讨。李总,你可不能再让我难做了。”客户:“噢,是这样啊。咱们多年合作愉快,你也帮了我们经销商不少忙。好吧,资金再紧张,我也要及时和你们公司结清货款,可不能让你再难做了。”

        5.以小换大

        在进行商务谈判的时候,有的客户比较难缠,奉行强硬政策,单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬,而要巧妙周旋,轻易不让步,即使让步,也要在我们让小步的基础上,换取对方让大步或对等让步。客户:“小王,我们是A地区的经销商大户,在这里,只要我们称自己是第二,没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧,进货价格就再降5%吧。”销售员:“李总,对于贵公司的实力,我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然,你再多进30%的货,我向总部打个申请,申请进货价再降低2%,但是不知道能不能批下来。”

        6.向客户表示职权有限,无法做主

        有时,我们可以向客户指出他的某些要求不属于我们的职权范围,我们做不了主,这样既向客户表示了拒绝,又使客户对自己的拒绝能够谅解。比如:“对不起,刘总。这个已经超出了我的权力范围,请见谅……”

        7.向客户推荐其他公司

        当我们确实不能接受客户的要求,而且又不忍心让客户失望时,可以在通话结束时向客户推荐其他公司。这种做法很容易使我们在客户心中树立起诚实可信、为人热情的良好形象,为以后的合作留下余地。比如,“王先生,真对不起,这个价位我们不能满足您,不过,您可以和××公司联系,那里可能会让你满意。”

        8.对客户进行额外补偿

        在客户对产品或服务不太满意,而你又无法答应他的要求时,可以有意提出给予一定的补偿。即使客户仍不能接受,那么他也会觉得没有受到断然地拒绝,以后还有可能与我们合作。例如,“对不起,这是最低价了,这样吧,我可以帮您免费安装机器,您看怎么样?”

        总之,经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素,协调公司、客户之间的利益关系,不但能够为客户着想,也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧,在与客户产生矛盾时,还能够化险为夷,变不利为有利。所以,销售员要掌握客户的心理,学会说“不”的艺术。只要“不”说得恰当,客户常常会宽容地说:“没关系”。

        销售员不要曲解“客户是上帝”的意思,认为“上帝”得罪不起。其实,只要让客户了解自己的苦衷,态度诚恳、语言温和地表示歉意,“上帝”还是能够体谅的。在对客户说“不”时,切莫使用含糊的字眼,如“我再考虑考虑”等,以免客户误认为售员是真心地替他想办法,这样一来,反而耽误了客户。

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